Si alguna certeza trajo a nuestra vida la experiencia en el Disney Institute era la importancia que tiene el tener un propósito claro y trascendental como compañía. De esta lección ratificamos lo que ya veníamos trabajando en Contento con ese propósito superior que habíamos definido dos años atrás. Ese propósito, ese por qué, esa razón que nos mueve y a nuestra gente a hacer lo que hacemos. Simon Sinek, el reconocido autor y conferencista motivacional, lo explica claramente a través de su idea del “Círculo Dorado”, un enfoque bastante sencillo, pero que redefinió por completo y le dio un nuevo sentido a lo que veníamos haciendo como compañía y me sembró esa primera duda para saber que ahí debíamos trabajar.
El Círculo Dorado es una idea simple que ha sido comprendida y desarrollada por las empresas más importantes del mundo y, según Sinek, es precisamente allí donde está el diferencial de líderes y organizaciones inspiradoras que generan lealtad. Esto es: comunicarse de adentro hacia afuera. Así de simple.
La idea de Sinek sostiene que todas las organizaciones saben lo que hacen (what?) y cómo lo hacen (how?), pero solo unas pocas saben por qué hacen lo que hacen (why?). Por esta razón su forma de comunicarse siempre es a partir del qué, luego explican el cómo lo hacen y finalmente (si es que lo conocen), explican el por qué lo hacen. Ese por qué se refiere al propósito, la causa, la creencia que nos mueve o esa razón por la que nos levantamos cada mañana.
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Sin embargo, la teoría de Sinek sugiere revertir el orden de la forma en la que las organizaciones piensan, actúan y, sobre todo, que se comunican con su público. “Los líderes y las organizaciones inspiradas,� sin importar su tamaño, sin importar su rubro,� piensan, actúan y se comunican� desde adentro hacia afuera”, es decir, comunicar el por qué, para seguir con el cómo y finalmente el qué. Esta idea sostiene un principio fundamental del mercadeo y las ventas: la gente no compra lo que haces, sino el por qué lo haces.� Si se quiere mirar desde la biología, Sinek menciona que:
“Cuando nos comunicamos de adentro hacia afuera,� estamos hablando directamente con la parte del cerebro� que controla el comportamiento� y entonces le permitimos a la gente racionalizarlo� con las cosas tangibles que decimos y hacemos.� Aquí se originan las decisiones instintivas.” Es decir, ese porqué va a nuestro cerebro más primitivo y conecta con una sensación de seguridad y finalmente el qué (el producto) conecta con la parte más racional de nuestro cerebro y nos conduce a la acción (la compra).
Ese por qué no es otra cosa más que el propósito superior de las organizaciones, ese factor movilizador y que genera adherencia de las personas hacia las marcas. Y en este punto quiero detenerme para decirles que no solo es vital que el público externo (clientes) se adhieran al propósito, sino, y aún más, los integrantes de tu organización. Si ellos no se identifican con ese porqué que persigue la organización será muy difícil que logren conectar con su trabajo.
Ya lo diría el Fundador y Profesor Emérito de Disney Universities, Van France: “Creo que todos los que trabajan necesitan una meta intangible. Todos queremos algo que es más grande que lo que estamos haciendo”. Los integrantes de una organización necesitan una razón para venir a trabajar y un propósito común que le da sentido a ese trabajo que desempeñan y ese sentido debe ser interiorizado y compartido por las personas de la organización.
Para nosotros, como empresa de cobranzas, el reto era muy grande. Mi objetivo era que las personas amaran una labor tan poco deseada como cobrar, darle un sentido a ese trabajo que ha sido tan estereotipado. Tardé muchas semanas pensando en ese objetivo, ese por qué, y poco tiempo después llegó a mi cabeza una frase: “gestionar sueños”.
Entendí que podíamos pasar de ser esa persona tormentosa que está llamando a cobrar, para convertirnos en una mano amiga que escucha, entiende y brinda soluciones para que las personas cumplan sus sueños: pagar una deuda, obtener un crédito de vivienda, estudio o vehículo, o librar un crédito hipotecario.
Bajar a los integrantes de la compañía este propósito se convirtió en un reto aún mayor, sin embargo, justamente por esos días un cliente nos llamó a contarnos sobre una grata experiencia con un negociador que le dejó una lección que marcó su vida. Nuestra decisión fue, pues, invitar a este cliente para que fuera él, de primera mano, quien les compartiera a nuestros integrantes su experiencia y los hiciera conscientes del impacto que se puede generar en la vida de una persona a través de una llamada.
El resto de ese año, desarrollamos una estrategia de endomarketing para llevar a cada integrante de Contento ese propósito.
En mi experiencia, el propósito conduce todo lo que una organización hace, motiva su quehacer y le imprime un sentido al trabajo de cada persona de manera individual y colectiva.
Y tú, ¿ya definiste el propósito de tu compañía?
