� Trabajar en la felicidad es una apuesta que nos ha demostrado unos resultados extraordinarios a nivel organizacional, para nuestro caso particular, con la aplicación de este modelo de cultura organizacional al interior de Contento he podido encontrar todos sus beneficios en esta empresa que conozco y vivo día a día.
Para empezar, uno de los indicadores que más hemos logrado impactar en Contento al trabajar en este modelo de felicidad ha sido el ausentismo. Aunque no lo crean, un empleado que experimenta mayores niveles de felicidad y bienestar en el trabajo es menos propenso a ausentarse que una persona que no se siente feliz en su contexto laboral.
Esto tiene mucha lógica si consideramos que un integrante de tu organización que presenta altos niveles de estrés y no tiene herramientas ni espacios dentro de la empresa para poder manejar ese estrés, lo más probable es que empiece a presentar afecciones, pues un estrés prolongado puede llevar a problemas de salud relacionados con enfermedades cardíacas, obesidad y depresión. En el año 2019, Contento logró reducir a un 3,62 el porcentaje de ausentismo, mientras que en el año anterior (2018) tuvimos un 5,13% en la tasa de ausentismo.
Además del ausentismo, el compromiso con la organización y el sentido de pertenencia se ven fuertemente impactados cuando se trabaja bajo un modelo de felicidad en el trabajo. Un empleado que se siente motivado, reconocido y estimulado en su trabajo mejorará de forma considerable su desempeño y productividad laboral.
Algo que es vital dentro de toda esta visión es que el líder sea el primer believer o creyente de esta filosofía, porque es muy difícil impactar a la base de la organización si el líder no es el primer convencido de que este modelo realmente funciona. Cuando hablamos de la satisfacción y adaptación de una persona en su puesto de trabajo, el líder es incluso más importante que el rol en sí; según una encuesta de Gallup del año 2018, el 75% de las personas que renunciaron de manera voluntaria a su trabajo lo hizo debido a su jefe y no al cargo como tal. Por eso desde Contento trabajamos fuertemente en formar a nuestros líderes para desarrollar mayores habilidades de liderazgo, para que conozcan los beneficios que tiene este modelo y que sean los principales promotores de esta visión.
Los riesgos psicosociales, especialmente el del estrés, que puede presentar niveles bastante altos en las empresas de la industria de los call center, también han presentado una fuerte disminución a partir de nuestro modelo de felicidad. Esto en gran parte se da porque en la empresa promovemos espacios de esparcimiento, disponemos para nuestros integrantes de un Salón Feliz donde pueden jugar, relajarse y disfrutar, organizamos actividades lúdicas permanentemente y contamos con programas que trabajan en el bienestar y el ser de las personas.
Si nos atrevemos a hablar de otros indicadores que apuntan directamente a la productividad y el rendimiento, encontramos que entre el año 2017 y 2019 logramos un incremento del 13,24% en nuestros indicadores de desempeño, porcentaje en el cual nuestros integrantes pasaron al nivel “en objetivo” (que es cuando cumplen la meta) y al nivel “sobresaliente” (que es cuando cumplen la meta por encima de lo esperado), disminuyendo de esta manera el porcentaje de personas que quedaban por fuera de objetivo. En cuanto a los ingresos de la compañía, hemos crecido en un 98% orgánicamente en 5 años desde la aplicación del modelo de felicidad.
Por otro lado, otro de los beneficios que nos llena de mucho orgullo es la mejora en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Sin duda, cuando una persona es feliz en su trabajo y experimenta altos niveles de bienestar, tiende a ser más carismática, empática y mejora la atención al cliente y lo hemos evidenciado a través de nuestras encuestas de satisfacción y los mensajes que recibimos de retroalimentación de las personas que reciben el servicio de nuestros agentes.
Tener un propósito superior como compañía ha resultado realmente transformador en nuestra gestión de cobranzas, ventas y servicio al cliente. Con nuestro propósito de “gestionamos sueños”, cada asesor reconoce que un contacto con el cliente no es simplemente una llamada para cobrar, sino una gestión para que pueda pagar su deuda y tener tranquilidad o cumplir otros sueños de vivienda, estudio o vehículo.
Por último, quisiera invitarte a pensar: ¿te atreves a impactar los indicadores de tu organización a partir de implementar un modelo de felicidad? Si tu respuesta es sí, ¡conversemos! Si fuimos capaces en un call center, estamos seguros de que también podrás lograrlo en tu organización.
